[专访]IBM资讯管理软体副总裁：用大数据重新定义客户关係

从今年2月的「Pulse 2014」到10月的「Insight 2014」大数据论坛，IBM都宣告今年是进军云端领域的关键年，不仅着力于云端与大数据分析，并在1月成立「Watson Group」开拓认知运算的应用。除了发表开放平台BlueMix，也用大数据重新定义顾客关係管理（CRM）。IBM软体集团资讯管理软体副总裁Frank Luksic指出，光有「大量数据」不够，透过「资料採矿」，不但能更有效运用企业所掌握的客户资讯，更能预防恶意攻击、简化资料处理过程，更了解客户。

（图说：IBM软体集团资讯管理软体副总裁Frank Luksic表示，资料採矿能让企业更了解客户。照片来源：IBM提供）

Frank Luksic表示，谈到大数据时，都会谈到其「3V」特性：Volume、Velocity、Variety，分别代表资料量、时效性、多样性。而IBM所注重的，是「Veracity of Data」，就是资料的準确度。在大数据的世界中，资料来源的可靠性很重要，当资料量如此巨大时，随时考验企业能否运用这些资料做决策。

近三年来，许多企业尝试将所掌握的资讯做出最大应用，但比起五到十年前的企业决策方式，现在更强调「即时处理」。Frank Luksic举例，当使用者的手机遗失，电信公司可以即时抓出资料并加以分析，看有什幺方式可以帮忙找回手机，而非事后才施以补救措施。「即时是重点，而且分析资料时不需要任何的人力，电信公司可以利用计算软体做到这些事。」Luksic说。

（图说：IBM大中华区资讯管理软体总经理卢伟权说，资料分析可帮助企业做出预防性措施。照片来源：IBM提供）

企业资料採矿的第二个重点，是做出预防措施。IBM大中华区资讯管理软体总经理卢伟权举例，在通讯软体中，有许多员工会向上司表明，自己罹患哪些疾病无法去上班，资料分析平台就根据这些对话纪录，预测哪些地区会有哪些特定疾病，加强流行性传染病的预防。

第三个重点则是简化资料的处理过程。以往企业想分析资料，可能要花上动辄一年的时间，现在几个月内就能完成。卢伟权说，「我们帮助企业把看似不相关的资料放在一起，让企业省下整合资料的时间，去加速决策、冲高利润。」

「大数据分析带来的好处是聪明的决策，这是20年前无法达成的。现在每个人都想做『资料採矿』，因为成果往往令人惊艳。」Frank Luksic说。

以银行业为例，过去行销人员只能凭经验推断促销活动该锁定哪些顾客（例如某张信用卡年费较高，所以适合年收入较高的白领工作者使用）。但一家银行往往有几十种产品，还能搭配成组合型方案，难以準确评估行销成果。

利用资料仓储及海量分析平台后，该银行从银行个业务系统及销售管道搜集资料，行销人员促销时可统一筛选目标客户，不必向各部门要顾客名单。例如针对新的悠游联名卡，可锁定目标客群为「从未向该行申请信用卡」、「每月存提款超过10次」、「常用ATM小额提款」等条件，最短数十秒内，系统就筛选出符合条件的客户，并计算可能带来多少营收。

另一个例子是美国俄亥俄州的辛辛那提动物园，身为美国历史最悠久的动物园之一，每年平均游客量高达120万人次。但2009年时，辛辛那提动物园因金融海啸陷入经营危机，所拿到的政府补助因税收减少而大幅缩减，游客量及游客的花费也大幅降低。

以往动物园营运资料来自入口处、售票亭、游客中心，且都由员工手抄纪录，一週彙整一次，且无法整体分析，管理阶层往往要走遍12万坪大的动物园，才知道游客怎幺花费。经由横跨票务、零售及食品贩售的资料整合分析平台，不但能彙整历史资料，员工也将每个游客的商品交易资料编码纪录，即时回传平台。

经过资料分析，动物园发现，给在地居民的入园折扣不常利用，便删除该笔预算，改以会员购买园内商品时给予折扣，结果提升了商品销售业绩。园方也利用经过编码纪录后得到的游客资料，寄宣传品给附近到动物园频率较高、收入较高的客层，不但降低了43%的广告费用，更提升4.2%的售票率。

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